申通快递股份有限公司

• 企业全称: 申通快递股份有限公司
• 企业简称: 申通快递
• 企业英文名: STO Express Co.,Ltd
• 实际控制人: 陈小英,陈德军
• 上市代码: 002468.SZ
• 注册资本: 153080.2166 万元
• 上市日期: 2010-09-08
• 大股东: 浙江菜鸟供应链管理有限公司
• 持股比例: 25%
• 董秘: 郭林
• 董秘电话: 021-60376669
• 所属行业: 邮政业
• 会计师事务所: 德勤华永会计师事务所(特殊普通合伙)
• 注册会计师: 罗艳、杨晓龙、张阳
• 律师事务所: 北京市金杜律师事务所上海分所
• 注册地址: 浙江省玉环市机电工业园区
• 概念板块: 物流行业 浙江板块 标准普尔 富时罗素 深股通 MSCI中国 融资融券 预盈预增 深成500 机构重仓 RCEP概念 冷链物流 快递概念 阿里概念 智能家居 大数据 参股保险

• 注册地: 浙江
• 成立日期: 2001-11-01
• 组织形式: 大型民企
• 统一社会信用代码: 913300007324299960
• 法定代表人: 陈德军
• 董事长: 陈德军
• 电话: 021-60376669
• 传真: 021-60376600
• 企业官网: www.sto.cn
• 企业邮箱: ir@sto.cn
• 办公地址: 上海市青浦区重达路58号
• 邮编: 201706
• 主营业务: 快递业务
• 经营范围: 国内快递(邮政企业专营业务除外),普通货运(除危险化学品),国际、国内货物运输代理(除危险化学品),报关服务,仓储服务(除危险化学品),销售纸制品、电子产品,实业投资。(以公司登记机关核准的经营范围为准)
• 企业简介: 申通快递股份有限公司初创于1993年,是中国率先成立的民营快递公司,开快递加盟制先河,同时也是国家5A级物流企业、全国工商联2023中国民营企业500强、《财富》中国500强,A股上市企业。公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,坚定“打造中国体验领先的经济型快递”战略目标,持续引领中国快递物流业改革、创新、发展。申通快递继续秉承“用心服务,成就你我”的企业理念,持续推进“三年百亿”产能提升计划,加强基础设施建设。作为全站上云的快递企业,公司将进一步深化数智化运营,精细化管理,改善时效及服务质量,推动全链路降本增效,以科技和人才为推动力,全力提升中国快递业特别是经济型快递的服务能力和水平。
• 发展进程: 公司前身是玉环艾迪西铜业有限公司,成立于2001年11月1日。2008年7月29日,经商务部商资批【2008】977号《商务部关于同意玉环艾迪西铜业有限公司转制为股份有限公司的批复》批准,玉环艾迪西铜业有限公司整体变更为浙江艾迪西流体控制股份有限公司。 鉴于公司实施重大资产重组,申通快递有限公司成为公司的全资子公司,公司主营业务发生重大变更。为适应公司发展需要,公司将公司中文名称变更为申通快递股份有限公司,英文名称变更为STOExpressCo.,Ltd.,英文简称变更为STO,公司证券简称变更为申通快递。公司证券简称自2016年12月30日起由“艾迪西”变更为“申通快递”,公司证券代码“002468”不变。
• 商业规划: （一）公司从事的主要业务公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标,坚持“用心服务、成就你我”的服务理念,持续深化“数智化运营、精细化管理”,进一步推动公司经营向好、服务向优,努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。（二）公司主要的业务产品公司目前的主要业务为快递业务,快递业务的产品主要分为以下三类：1、快递业务：陆运快递产品、航空快递产品。2、增值服务：包括代收货款、预售下沉、“申咚咚”服务等产品。3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。除上述快递业务以外,公司还经营C2M产地仓、网格仓、集运仓等新兴业务。（三）公司的经营模式公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营：主要指核心转运中心实行直营化,由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置,在业务流程上也处于关键的环节,因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来,公司加大对转运中心等基础设施方面投入,扩大转运中心产能,优化转运网络布局,提升直营中心比例,进一步完善中转运营体系建设。网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式,加盟模式有利于网络快速布局,并以此不断提升公司业务的区域覆盖率,总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策,充分调动末端网点的积极性和能动性,有效提升公司的业务量及服务质量。（四）快递服务业务流程快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节,以及全流程的快递信息服务。1、揽收服务快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令,按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收,各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心,从而完成网点公司的揽收服务流程。（1）揽收用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端代收渠道等多种方式向快递公司发出寄递订单,根据国务院颁布的《快递暂行条例》规定,用户填写快递运单前,公司业务人员或者线上渠道会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定,告知相关保价规则和保险服务项目。同时,公司将根据规定对用户进行实名制身份查验,并登记身份信息。快递公司系统接收到寄递订单指令后,分配至用户所在区域的快递服务网点公司,并由网点公司安排业务人员前往收取快递。（2）运送至转运中心公司业务人员完成快递揽收流程后,将会按照规定及时将快递信息录入系统,并将快递汇集至所在网点公司,由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。2、中转服务快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后,转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。（1）分拣作业转运中心收取网点公司揽收的快递后,将根据快递目的地,依照同城、异地确定中转路由,并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作,逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。（2）中转运输转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司,通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递,转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。3、派送服务快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件,并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。（1）从转运中心接收快递网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递,统一运送至网点公司并进行后续派送。（2）派送至用户网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服务场所或进行送货上门等服务,并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。4、快递信息服务流程快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后,经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务,用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后,公司的快递电子信息系统会生成一个快递面单号,在该快递的揽收、中转、派送环节,面单条码被依次扫描登记,用户可以根据快递单号通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。（五）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境1、宏观政策协同发力,中国经济实现总体平稳发展（1）经济延续恢复向好态势,上半年完成5%增长目标经国家统计局初步核算,2024年上半年,中国GDP为616,836亿元,按不变价格计算,同比增长5.0%,国民经济延续恢复向好态势。分产业看,第一产业增加值占GDP的比重为5.0%,对经济增长的贡献率为3.8%；第二产业增加值占GDP的比重为38.3%,对经济增长的贡献率为43.6%；第三产业增加值占GDP的比重为56.7%,对经济增长的贡献率为52.6%,第三产业仍是拉动经济增长的主要力量。（2）消费拉动经济增长“主动力”凸显,有力支撑经济回升向好2024年上半年,社会消费品零售总额235,969亿元,同比增长3.7%。最终消费支出对经济增长贡献率为60.5%,拉动GDP增长3.0个百分点,拉动经济增长的主动力作用显著。按消费类型分,商品零售额209,726亿元,同比增长3.2%；餐饮收入26,243亿元,增长7.9%。上半年,线上消费增势较好,网络购物促销力度加大,网上零售实现持续较快增长,全国网上零售额70,991亿元,同比增长9.8%。其中,实物商品网上零售额59,596亿元,同比增长8.8%,占社会消费品零售总额的比重为25.3%,比一季度提高2.0个百分点。（3）物流需求增势逐步恢复,全社会物流成本稳中有降根据中国物流与采购联合会数据,2024年上半年,全国社会物流总额167.4万亿元,按可比价格计算,同比增长5.8%,仍保持良好增长韧性；其中第一、二季度分别增长5.9%、5.7%,延续去年四季度以来较快的增长态势。上半年,社会物流总费用8.8万亿元,同比增长2.0%,增速比一季度回落0.7个百分点,社会物流总费用与GDP的比率为14.2%,比今年一季度、2023年同期回落0.2个和0.3个百分点。全社会物流成本稳中有降,物流体系提质增效向高质量发展。2、政策红利优化发展环境,为行业提供有力支撑公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分,是中国新经济的代表,在国民经济中发挥着基础性作用,为服务线上经济发展、促进产品要素流动提供了有力支撑。2024年上半年,从国家到地方,均出台多项支持行业发展的政策文件,在“行业降本提质增效”、农村物流建设、交通运输大规模设备更新等领域给予政策及资金支持,为行业发展营造良好环境。（六）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位1、线上消费持续增长,快递发展动力保持强劲随着我国经济回升向好,消费需求保持活力,在扩内需、稳增长系列政策利好下,今年以来快递业务增速回升明显。根据国家邮政局数据,2024年上半年我国快递业务量累计完成801.6亿件,同比增长23.1%；业务收入完成6,530.0亿元,同比增长15.1%。“618”电商大促取消预售、周期整体拉长叠加节假日促销活动频繁,共同推动快递行业业务量实现阶段性增长。根据国家邮政局数据,5月20日至6月16日,全国快递揽收量达到137.7亿件,投递量达到135.3亿件,较去年增长均超20%,最高日处理量超5.8亿件。我国快递市场规模加快扩大,在促进消费、服务生产和保障民生等方面发挥了积极作用。2、政策持续落地,推动行业高质量发展新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）发布实施。快递业不断发展壮大,在便利居民生产生活、服务社会经济发展等方面,发挥着越来越重要的作用。伴随快递业务量的迅速增长,快递业务需求与业态创新对服务标准、安全、效率及环保等方面提出了更高要求。“快递新规”自2024年3月1日起施行,以更好的规范快递市场秩序,保障消费者和从业者的合法权益,促进行业高质量发展。“快递新规”对快递企业的服务质量提出更多细化要求,将促使企业加强内部管理,提高服务水平,从而提升消费者满意度,促进行业健康发展。3、推动农村电商发展,加快农村寄递物流体系建设近些年来,农村电商在助力脱贫攻坚、赋能产业数字化转型升级、推动农村创新创业等方面发挥了重要作用。随着互联网产业的创新和发展,直播电商等更多新业态、新模式正推动农村电商规模不断扩大。据商务部数据显示,2024年上半年,全国农村网络零售额同比增长9.4%,全国农产品网络零售额同比增长21.7%。据映潮科技提供的数据显示,截至2024年6月,全国农村网商数达1,853.2万家,同比增长7.6%。中国农村网络零售额稳步提升,农村电商蓬勃发展。农村电商的发展离不开物流配送体系的支持。近些年,“快递进村”加速推进,“一村一站”工程有力实施。2024年,国家邮政局将加强“多站合一、一点多能”的村级寄递物流综合服务站建设,全国将新增站点数量10万个。根据国家邮政局数据,2024年上半年中、西部地区快递单量在全国占比分别提升1.3和0.9个百分点。4、核心竞争能力稳固,公司成长势如破竹申通快递诞生于1993年,是国内率先成立的民营快递公司,公司成立30年来引领并推动了我国快递行业的改革发展,连续多年快递业务量位居行业前列,已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。作为国内知名的头部快递服务企业之一,公司近年来持续夯实基础设施底盘,在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、信息系统建设等核心资产方面持续投入,公司产能吞吐能力得到大幅提升,快递业务量实现稳定增长,市场份额及经营业绩得到了显著改善。（七）公司主要经营情况2024年,公司继续秉承“正道经营、长期主义”的发展理念,坚定“围绕服务好客户和消费者,打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标,通过持续投入基础设施建设,深耕网络末端服务能力,升级定制化产品体系等重要战略举措,顺利实现了“业务规模、服务体验及利润”三驾马车的显著增长。上半年,公司完成快递业务量102.27亿件,同比增长32.47%；市场占有率为12.76%,同比上升0.90个百分点；实现营业收入215.69亿元,较去年同期增长13.01%；实现归属于上市公司股东的净利润4.37亿元,较去年同期增长100.17%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润4.37亿元,较去年同期增长100.87%。1、加强基础设施建设,构建坚实运营底盘（1）坚持强化枢纽建设,持续提升全网产能2024年,公司继续推进三年百亿产能提升项目,重点通过转运中心升级改造和标准化建设,对核心节点进行产能扩充和性能优化,进一步提升全网的处理能力,巩固和增强转运枢纽的效能。上半年,公司共完成了12个产能提升项目,主要涉及吉安、成都、揭阳、南京等城市,上述项目顺利竣工投产,推动公司6月日均单量突破6,550万单,再创历史新高。随着业务量快速增长以及产能利用率居于高位,公司将继续投入基础设施建设,推动公司产能再上新台阶,预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均7,500万单以上。（2）持续投放智能设备,助力打造智慧物流中心2024年上半年,公司持续增加在新型自动化分拣设备方面的投入,一是引入新型超高速三层交叉带分拣设备,搭配公司自研的电控系统和操作系统,利用数智化工具使设备运转过程中电力分配更高效,通过自主研发的气动格口,实现格口挡板的自动切换,改变包裹运行路线,降低高峰期包裹分拣压力,实现分拣效率提升30%,同时能耗降低50%,截至报告期末,公司累计拥有253套交叉带自动化分拣设备；二是投入小件侧滑式分拣机,较大地提升了小件及异形件的分拣效率,降低了破损率；三是持续投入矩阵窄带分拣机和装车窄带分拣机,有效地提升了中心进出港装卸货效率,显著降低了分拣成本。2、优化运力供给结构,打造数智化运输车队（1）扩充自有运力规模,降低干线运输成本2024年上半年,为进一步提升全网快件时效,降低运输成本,公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素,在干线路由上加大调整,制定了新的路由规划标准,重点推进“线路开通”、“多节点优化”、“外租单边下降”等核心任务,并根据行业增速预期提前部署,战略性开线96条。1按照可比数据口径,公司2023年上半年的快递市场占有率为11.86%。截至报告期末,全网直达路由数量达3,248条,同比提升9.3%,路由直通率提升至89.2%。同时,公司加大自有运力投放及高运力车辆使用,持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末,公司自有车队累计拥有干线车辆6,275辆,同比增长28.1%,自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主,报告期内,公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为99.76%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.24%。（2）扩大智能产品覆盖,不断提高运输效率2024年上半年,公司重点围绕“数智化车队”的运营管理,加大智能调度系统投入及运输车辆的智能设备覆盖,大幅提升了运输安全性和运输效率。①在运输安全方面：围绕安全人防,聚焦司机群体,升级“申行者.司机版”2.0版本,通过搭建司机智能培训和考试系统,提升司机安全意识；引入OCR识别技术,进行数智化司机证照管理,识别风险司机；通过行车检查,及时甄别车辆事故风险。围绕安全车防,全面推广安装AEBS防碰撞设备,配套T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控,搭建安全监控平台,进行事故全链路周期管理。②在运输时效方面：通过搭建“全链路时效监控工作台”,进行全链路时效预警,在发车提醒、在途预警、到车计时三大环节,及时发现异常情况并进行干预,实现事后监控向事中监控的管理前移,同时,依据时效延误的具体情况,实施风险等级划分管理,确保风险能够即时被发现,从而降低因司机个人原因导致的在途延误。③在装载率方面：提升装载率的核心策略是将装载率的管理细化到任务层面,从单次任务及单票成本的视角出发进行管控,并配套实施装载率激励机制,确保责任落实到每个班次和个人。通过实施装载率激励措施,严格管控加班线路,制定加班车辆发车标准等方式,实现装载率较上年末提升约5个百分点。3、赋能末端加盟网点,提升网络经营活力（1）优化末端网点结构,促进网络稳定高效运营末端加盟网点是公司提供优质快递服务的基础,公司与末端网点始终保持互利共赢的合作关系。2024年,公司继续推进网点结构优化工作,全面推行网点星级评价体系。一方面通过对服务质量、收益能力、发展潜力和投资实力等多个维度的动态评估,制定了明确的评价标准,对表现不佳的网点实施主动汰换措施,以实现网点与公司的同步发展；另一方面,有序地推动末端网点的扁平化管理改革,促进快递网络向西、向下延伸,激活网点的发展潜力,确保网络的稳定性和运营效率,进一步增强公司的核心竞争力。截至报告期末,公司全网独立网点达到5,026家,同比增长1.5%；全国地市级区域网络覆盖率达100%,区县级区域网络覆盖率达99.7%,全网服务站点及门店达6.19万家,已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。（2）加强网点培训和赋能,保障网络生态稳健发展2024年,面对纷繁复杂的外部环境和激烈的市场竞争,公司逐步加大对网点的赋能力度,助力网点提高其经营管理能力,从而提升快递服务品质,形成“经营改善-服务优质-网点稳定”的正向循环,共同应对外部市场挑战。网络扶持：公司与网点在资本开支上保持同频共振,公司亦从多方面为网点提供支持,一是全面升级网点普惠金融方案“申意金”计划,升级后的“申意金2.0版”能够为网点提供门槛更低,额度更高,利率更优惠的融资方案,切实帮助网点解决融资痛点,有利于网点扩大规模,提升产能；二是基于网点投入自动化设备的需求,公司针对网点应用场景,通过综合评估网点的场地资源、工艺布局等因素,制定设备标准,确保网点设备的稳定性。同时,基于各设备厂商的规模及行业案例,制定集采策略,推荐多家头部设备厂商供网点选择；三是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备,提升生产经营效率,上半年网点新增投入自动化设备250套,投入资金总额约2.22亿元,网点自动化率持续提升。培训赋能：为进一步完善网点的培训体系,网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源,从服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、市场开拓、财务管理六个方面积极开展网点培训帮扶工作。上半年,公司累计开展线上培训79场,在网点侧取得了积极的成效。4、重视技术开发与迭代,推动数智化转型升级（1）升级移动昆仑系统,有效提升管理效率2024年上半年,公司对移动昆仑系统进行了深度优化和升级,推出了移动昆仑3.0版本。新版移动昆仑具备更加直观清晰的界面,并依托先进的实时数据处理引擎和大数据分析技术,整合了成本控制、运输时效、服务质量等多个维度的关键数据指标。该系统能够进行自下而上的深度数据分析,并针对包裹潜在的操作风险实时预警,自动标记物流异常,有助于管理者提前做出精准的判断,从而提高决策的精准度。此外,移动昆仑3.0还引入了实时设备监控功能,能够实时追踪车辆的装卸进度和现场排队情况,同时动态监控人工分拣效率,有效辅助现场调度和管理。（2）升级智能客服助手,完善智能客服体系智能客服助手是公司自主研发的一款自动处理客户物流售后问题的系统,包含任务协作、热线服务、理赔服务和商家服务四大模块,能够为网点客服提供全面的自动化服务。该系统能够自动分析客户需求,精确诊断包裹状态,可实现全天候、全流程的智能响应,大幅减少了对人工客服的依赖。2024年上半年,公司从网点的实际需求出发,对智能客服助手进行全面升级,着重细化了系统的各项功能,提升用户的交互体验。通过自动化规则的更新和优化,成功实现了即时处理和智能跟单的分层服务,针对不同规模的网点,提供不同程度的自动化辅助功能,提升了系统使用的便捷性。公司通过搭建覆盖多个业务场景的自动化服务体系,不断完善智能售后网络,推动公司客服体系向智能化2.0时代转型升级。（3）开发散单平台,提升用户服务体验散单平台是公司针对个人消费者与中小商家研发的一款寄件服务平台,该平台致力于为用户提供优质且高效的服务体验。一是该平台接入了APP、微信小程序等多个服务渠道,为用户提供了便捷且多元化的下单选项；二是该平台具备智能识别地址科学分配的功能,能够确保订单迅速指派给最优路径的末端快递员,充分保障订单履约的及时性；三是该平台搭载的快递全链路数据跟踪系统,可实现实时数据监控,充分保障履约质量,从而显著提升用户的寄件服务体验。未来,公司将紧密跟踪用户需求的变化,持续对散单平台进行精细化的优化与升级工作,为用户提供更加卓越、精细的服务体验,不断提升用户的满意度。5、夯实差异化服务能力,市场客户高质量增长大客户服务方面,公司秉承“让客户先赢”的服务理念,全心全意支持客户高质量增长,持续提供公司专业化、智能化、高质价比的客户服务,聚焦引入高端品质客户作为业务拓展的关键方向。通过商务、运营、产技、售后等全方位协同,打造差异化拓客的能力,从而提升品质客户的引入率。未来,公司将持续深化与各行业领导品牌的合作伙伴关系,致力于成为他们信赖的物流服务提供商。散单服务方面,2024年上半年,公司积极推动散单业务的体系化发展,通过优化组织结构、完善分单系统、提升申行者APP的揽收功能以及改进散单运营流程等多项措施,有效地增强了散单业务的整体实力。消费者在微信小程序或公司合作平台下单寄件、退货,能够实现最快1小时上门揽收。在平台合作方面,公司不仅承接了多个主流电商平台的逆向退货业务,同时与快递柜、驿站等多个散单寄件平台合作,公司的交付能力与服务口碑位居行业前列,散单业务规模同比实现了大幅增长。集运服务方面,为了让新疆消费者有更好的快递服务体验,公司与合作伙伴在新疆地区逐步试点推行包邮计划,通过建立区域集运仓实现了运输、分拣、投递等环节的资源整合,不仅能大幅提高快递的处理效率,还能有效降低物流成本,让新疆的消费者同样体验到“好快省”的服务,2024年上半年约有超千万件商品实现了顺利履约。未来,公司将与更多平台展开合作,为更多偏远省份提供速度更快、运费更低、包邮范围更广的快递服务。“申咚咚”服务方面,2024年上半年,公司针对“申咚咚”服务进行了全新升级,推出了“申咚咚”2.0版,新版服务增加当日妥投、短信通知等权益,旨在进一步提升消费者的服务体验。此外,“申咚咚”包裹享有全程尊享标识、全链路优先保障、专享急速理赔等多项服务保障,确保包裹在末端配送环节带来优质体验。截至目前,“申咚咚”配送服务范围已扩展至全国354城。6、聚焦时效质量优化,树立“好快省”品牌心智时效质量方面,公司围绕“发申通,好快省”的品牌战略,持续加强自身能力建设,加大时效和质量投入,提升客户的服务体验。（1）制定专项优化方案,持续提升全链路时效一是优化标准环节,持续改善全链路时效。报告期内,公司针对90余条线路进行优化,加速干线融合,并针对超过500家网点的回货时间和中心操作衔接环节进行优化,提升末端时效；二是专项改善落后区域,缩小时效差距。报告期内,公司针对重点省份的落后线路通过交货衔接、发车调整、线路优化等措施进行专项改善,履约速度逐步超越部分同行。2024年上半年,公司月度揽签时效最快缩短至44小时以内,在多个物流平台指数排名同比显著提升。（2）实施多项举措,持续提升服务质量一是聚焦平台侧体验提升,通过关注履约时效、客户体验、信息质量等关键指标,持续优化整体物流体系,提升服务质量；二是应用“智能遗失系统”,实现理赔线上化,针对末端异常包裹,主动前置协商理赔,大大缩短赔付时长,提升客户的服务体验；三是聚焦破损改善,通过实施中心设备的技术升级改造,增设破损件拦截机制,改善运输环境,对违规操作进行整改等一系列措施,有效降低了破损率。（3）持续推进智能客服建设,助力服务质量提升持续强化托管客户服务能力,助力网点服务质量提升。一是扩大智能客服中心规模,增加托管服务内容,目前南宁和吉安智能客户服务中心人员增加至800余人,托管服务内容扩展至19项,服务网点超3,000家,托管后网点的服务质量指标显著提升。二是优化系统功能,通过引入可视化看板、微信版智能客服、强托服务功能,以及自动化账单推送,提升服务监控和管理效率；三是灵活配置服务内容,通过优化托管申请流程,调整业务报价模式,提供多样化计费方式和定制服务,加强与网点的合作；四是提供全方位服务保障,设立专人专岗对接需求,做好接管业务的质检与复核,定期复盘指标数据,实现减负增效,提升服务质量同时降低成本。服务通道多重升级,全面提升大网客服服务质量。一是通过客户服务交互方式的升级,实现客户诉求的快速响应。例如,由机器人多轮交互到一次人工快速服务,客户24H内多次致电主动升级到介入服务。二是采取多种举措提升热线服务解决能力,将客户诉求即时消化,减少投诉外流及升级投诉。三是优化智能服务机制,包括改善语音导航系统、预警处理重复投诉、灵活调配电话资源、智能化处理简单需求,以及优化话术模型等,提高问题处理效率和减少沟通成本,从而提升全网接听率和客户服务体验。四是搭建质检系统平台,启用质检功能,规范全网客服沟通标准,使服务过程及结果得到有效监控,促进大网客服服务质量全面改善与提升。发展主动服务及大客户增值服务,提升市场议价能力。一是优化服务兜底机制,升级重复客诉至总部处理,打通线上理赔链路,实现快速理赔,提高客诉处理时效和质量；二是增加工单处理指引功能,缩短新员工培训周期,增加信息集成功能,辅助人员快速了解包裹信息,节省繁琐的核实环节,提升工作效率,降低人力成本；三是完善有效电联判断机制,拓展多渠道外呼调研,确保客诉真实有效解决,持续提升工单处理质量；四是推行大客户增值服务,包括新客回访和老客户维护,主动跟进全链路异常单,如生鲜产品滞留环节做到提前干预,减少被动投诉,提升客户服务体验和市场竞争力。